Проксиком - на главную


Регламент обслуживания абонентов сотрудниками службы технической поддержки

1. Термины и определения

  1. Интернет - множество сетей передачи данных и доступных через них ресурсов, порядок взаимодействия которых регулируется международной некоммерческой организацией «Internet Corporation for Assigned Names and Numbers».
  2. Провайдер — компания Проксиком, осуществляющая предоставление платных сервисов.
  3. Абонент - любое физическое или юридическое лицо, использующее услуги и сервисы, предоставляемые Провайдером.
  4. Техническая поддержка - мероприятия, проводимые Провайдером по обеспечению надлежащего технического обслуживания Абонентов, функционирования сервисов, предоставляемых провайдером, своевременное предоставление информации, необходимой для нормального функционирования таких сервисов.
  5. Служба технической поддержки (далее СТП) - технический персонал Провайдера, осуществляющий Техническую поддержку.
  6. Заявка - обращение, поданное провайдеру надлежащим образом и имеющая свой номер (см. пункт 3).
  7. Техническая площадка Провайдера - помещения и оборудование, принадлежащее Провайдеру, предназначенное для обеспечения предоставления платных услуг.

2. Функциональные обязанности СТП

В обязанности сотрудников СТП входит:

  • Решение проблем Абонентов, связанных с использованием технических средств Провайдера в рамках предоставляемых Услуг.
  • Локализация и устранение проблем, связанных с функционированием предоставляемых по договору сервисов.

В обязанности сотрудников СТП не входит:

  • Действия, запрошенные в отношении ресурсов, размещенных вне технической площадки Провайдера.
  • Решение проблем, обусловленных неполадками на каналах передачи данных, находящихся за пределами ответственности Провайдера
  • Решение проблем, связанных с неполадками на устройствах Абонента (например: ПК, ноутбуки, планшеты, мобильные телефоны)
  • Решение проблем, находящихся вне зоны ответственности(зоны ответственности см. п.3)
  • Сообщать абонентам их авторизационные данные

3. Порядок подачи и обработки обращений в СТП

  • Основанием для выполнения работ по Технической поддержке является заявка Абонента. Заявкой считается обращение в СТП одним из следующих способов:
    1. устное обращение по телефонам СТП и абонентского отдела …
    2. письменное обращение, выполненное по шаблону, оформленное в офисе Провайдера
  • Заявка считается оформленной при получении номера. Абонент обязан знать номер заявки, и при повторном обращении указать его, иначе будет создана новая заявка.
  • Время реагирования на заявку отсчитывается от момента создания заявки(получения номера).
  • Решение задачи может быть отложено по следующим причинам: необходимость выезда монтажной бригады для диагностирования проблем на физической линии, общая загрузка СТП, невозможность описания проблемы абонентом.
  • Решение задачи может быть невозможно по следующим причинам: диагностированы проблемы в элементах, не лежащих в зоне ответственности Провайдера.
  • Ответственность на Провайдере при проблемах физической линии: распределительная коробка на столбе, распределительная коробка в подъезде.
  • Ответственность на Провайдере при проблемах оказания телематических услуг: Порт подключения сетевого интерфейса adsl оборудования(при условии, что само оборудование куплено у провайдера).
  • Ответственность на Провайдере при доступу к сети интернет ограничивается предоставляемыми Абоненту каналами связи, за те или иные сервисы, находящиеся вне технической площадки Провайдера, и их работоспособность, Провайдер ответственности не несет.
  • Ответственность провайдера на абонентской линии PON ограничивается последней опорой линии связи.
  • СТП не может гарантировать фиксированное время решения задачи, т.к. на время её решения могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа Абонента, сложность задачи, необходимость проведения расширенных тестов, форс-мажорные обстоятельства. В случае невозможности оперативного решения задачи, сотрудники СТП проинформируют об этом Абонента.
  • В случае претензий по обработке обращений Абонент может обратиться с жалобами к руководству СТП способами, указанными выше

4.Порядок обработки заявок

  1. Основанием для выполнения работ является заявка Абонента. Заявка должна содержать необходимый минимум информации, при которой она начинает обрабатываться: данные об Абоненте(желательно л/с), контактные данные, причина обращения.
  2. Заявка может быть принята только от Абонента.
  3. Заявки обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок решения проблемы заявки - три рабочих дня1) 2) 3).
  4. В случае, если при выполнении заявки выявлена проблема, требующая дополнительных работ(допустим, замена магистральной линии помимо работы по замене/ремонту абонентской части) заводится новая заявка, время выполнения ее работ начинает отсчет с момента создания заявки.
  5. Заявка может содержать ряд мероприятий, как бесплатных, так и платных4)(со стоимостью услуг можно ознакомиться в пункте 6 данного регламента). В зависимости от вида мероприятий, варьируется срок решения проблемы.

вид неисправности

необходимость выезда

время выполнения

Неисправность на линии, выезд диагностический, ремонт без замены магистральных участков линии

да

до трех рабочих дней

Замена части магистральной физической линии

да

до трех рабочих дней

Выезд тех.инженера

да

до трех рабочих дней

тест модема в офисе компании

нет

до суток с момента приема модема

- Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут выдаваться в виде ссылок на соответствующую страницу инструкций на сайте Провайдера.

  1. В выполнении заявки может быть отказано по следующим основным причинам:
    • Отсутствие авторизационной информации, в случае если авторизация была необходимой.
    • Требование предоставления услуг, не соответствующих условиям тарифного плана.
    • В случае блокирования предоставления услуг.
    • В случае невыявления заявленных проблем:
      1. Заявлена низкая скорость, но при замерах результат входит в рамки заявленного тарифа
      2. Заявлены частые разрывы, но детализация сессий не зафиксировала таковые

6. Расценки работ с абонентами DSL

Наименование услуги(включая стоимость материалов)

цена

Регламентированный выезд к абоненту с диагностикой неисправности

400 руб.

Срочный выезд к абоненту (с устранением неисправности в течение 4 часов5) ) с диагностикой неисправности

700 руб.

Замена поврежденного кабеля от помещения абонента до столба с распределительной коробкой

15 руб/м

Замена поврежденного кабеля в помещении абонента

10 руб/м

Подключение на распределительной коробке на столбе

150 руб.

Замена телефонной розетки

150 руб.

Замена сплиттера

200 руб.

Настройка модема, IPTV-приставки

300 руб.

7. Расценки работ с абонентами PON

Наименование услуги(включая стоимость материалов)

цена

Регламентированный выезд к абоненту с диагностикой неисправности

от 500 руб.

Регламентированный выезд с проведением сварных работ по оптической линии, проходящей в зоне ответственности абонента

1 000 руб.

Настройка абонентского оборудования

от 500 руб.

Замена ONU,SFP, другого используемого оборудования

по прайсу на момент замены

  • 1) если нет противоречий с п.3 данного Регламента
  • 2) здесь и далее не считая просьб абонента выезда в более дальний срок
  • 3) здесь и далее в случае форс-мажорных ситуаций - авария на участке ответственного монтажника перенос с обязательным сообщением абоненту
  • 4) находящихся за зоной ответственности Провайдера
  • 5) в случае выполнения в больший срок чем 4 часа с момента подачи заявки, заявки считается как обычная, за 400 руб
    

Остались вопросы - звоните!

Специалисты техподдержки постараются в короткий срок решить ваши проблемы и, если это необходимо, создадут заявку на выезд специалиста.
Телефон отдела техподдержки +7(3452) 51-00-02.